Escudo aciona a Energisa na Justiça para garantir atendimento humano

O Instituto Escudo Coletivo ajuizou Ação Civil Pública contra a Energisa Rondônia para impedir que os totens e outros canais automáticos substituam, na prática, o atendimento humano. A ação tramita na 10ª Vara Cível de Porto Velho e aponta prejuízos principalmente a idosos, pessoas com deficiência e consumidores com dificuldade para usar ferramentas digitais. O Instituto pede que o atendimento por totens seja opcional e o humano seja garantido, além da apresentação de documentos e indenização por dano moral coletivo.

Concessionária não prestou esclarecimentos ao MP

Antes da ação, o mesmo problema já era apurado pelo Ministério Público. A Notícia de Fato nº 2026000101275183, aberta na 11ª Promotoria a partir de denúncias à Ouvidoria, cobrou pontos objetivos: quantos atendimentos eram feitos por pessoas e quantos por totens, que medidas havia para consumidores vulneráveis e como a empresa agia diante de falhas no aplicativo, no WhatsApp e no 0800. A Energisa não prestou as informações solicitadas e limitou-se a informar que não havia "localizado o cadastro do consumidor noticiante".

Tese já venceu bancos em Porto Velho

Em 2005, quando idosos enfrentavam longas esperas nas agências bancárias, uma ação civil pública com tese idealizada pelo atual presidente do Escudo Coletivo, Gabriel Tomasete, resultou em decisão pioneira no país, garantindo atendimento preferencial imediato.

A decisão ganhou repercussão nacional e chegou a servir de referência para projeto de lei apresentado na Bahia.

Lei municipal já garante atendimento humano

A Agência Nacional de Energia Elétrica tem regras específicas para o atendimento ao consumidor e permite o uso de terminais eletrônicos apenas dentro de determinadas condições. Em Porto Velho, a Lei Municipal nº 3.448/2026 já assegura ao consumidor o direito de escolher o atendimento humano. Mesmo assim, segundo a ação, as reclamações continuaram.

Ministério Público pede ingresso na ação

Em 13 de agosto, o Ministério Público pediu para ingressar no processo ao lado do Escudo Coletivo.

“A participação do MP é muito importante. Não somos contra a tecnologia. Muitas vezes, o consumidor procura a concessionária para resolver problemas da própria prestação do serviço, como cobranças, cortes ou religações, e boa parte dessas situações é urgente. Nessas horas, a máquina não pode substituir a pessoa”, afirma Tomasete.

Idoso de 88 anos relatou sair sempre estressado

O advogado Moacyr Pontes Netto, que participou da vistoria e da elaboração da ação, contou sobre um idoso que buscava atendimento. “Encontramos pessoas vulneráveis com dificuldades e um idoso de 88 anos que disse sair sempre estressado dali. São consumidores procurando solução para um serviço essencial e que, muitas vezes, nem conseguem falar com alguém”, revelou.

Liminar

Em despacho inicial na ação, a magistrada Duilia Sgrott Reis pediu esclarecimentos sobre eventual reclamação prévia à Agência Nacional de Energia Elétrica e sobre a possível inclusão da autarquia no processo. O Escudo sustentou a desnecessidade das duas medidas, afirmando que o acesso à Justiça independe de prévia reclamação administrativa e que nenhuma obrigação é pedida à agência reguladora. A entidade também atendeu às demais determinações do Juízo, incluindo a juntada do contrato de concessão da Energisa.

Com os esclarecimentos apresentados, o processo aguarda agora a análise dos pedidos liminares para garantir atendimento digno e humano aos consumidores.